Nel 2024, i rivenditori si sono trovati di fronte a una sfida significativa: il 15,14% di tutti i resi al dettaglio sono stati di natura fraudolenta. Questo dato emerge da un rapporto congiunto di Appriss Retail e Deloitte, che ha rivelato le difficoltà crescenti affrontate dai rivenditori nel contrastare le frodi sui resi. Le politiche di reso più severe non sembrano infatti aver prodotto i risultati sperati e i rivenditori devono trovare un equilibrio tra la riduzione delle frodi e il mantenimento della fedeltà dei clienti.
Dati principali del rapporto
Il rapporto di Appriss Retail e Deloitte fornisce una panoramica completa della situazione dei resi nel 2024. Alcuni dei dati principali identificano il peso dei resi nella totalità delle vendite, attestandoli al 13,21% delle operazioni commerciali al dettaglio. Di questi, il 15,14% di tutti i resi al dettaglio nell’anno appena trascorso erano fraudolenti.
Il valore totale dei resi, inclusi sia quelli legittimi che quelli fraudolenti, è stato di 685 miliardi di dollari sui 5,19 trilioni di dollari di vendite al dettaglio totali.
Le frodi più diffuse
Il rapporto ha identificato i principali tipi di frodi e abusi del servizio sui resi che hanno colpito i rivenditori nel 2024. Tra questi spicca il wardrobing, citato dal 60% dei rivenditori: esso consiste nell’acquisto di un articolo, nel suo utilizzo e nella successiva restituzione.
Viene poi il reso di articoli ottenuti tramite pagamento fraudolento o illecito (occorso al 55% degli intervistati), che include l’uso di carte di credito rubate, banconote contraffatte, carte regalo ottenute tramite mezzi illegali.
I rivenditori hanno affrontato anche numerosi casi di restituzione di merce rubata (il 48% del campione ha avuto a che fare con tale scenario).
Implicazioni per i rivenditori
Dopo l’esplosione dell’e-commerce registrata con gli anni della pandemia ed il successivo stabilizzarsi del fenomeno in una costante crescita, tutti i principali rivenditori online avevano rivisto in maniera decisa le proprie politiche riguardo ai resi proprio per limitarne l’uso improprio e l’evidente insostenibilità.
Ciò nonostante, gli sforzi per implementare politiche di reso più severe non si sono mostrate efficaci nel ridurre le frodi e i rivenditori si trovano di fronte all’evidenza di dover affrontare il problema in modo strategico, bilanciando politiche che garantiscano la sostenibilità economica dei servizi di reso con la necessità di mantenere la fedeltà dei clienti. In parole povere, è fondamentale sviluppare politiche che riducano le perdite per i rivenditori senza influenzare negativamente l’esperienza del cliente.
Rimane, come sottolineato da Deloitte, che i resi rappresentano un costo significativo per i rivenditori e che l’ascesa dello shopping online incide su questa tendenza. I rivenditori devono quindi adottare un approccio olistico che tenga conto delle esigenze dei clienti, ma senza perdere di vista i problemi operativi.
