Con l’approssimarsi delle festività natalizie, l’industria dell’e-commerce si trova a dover affrontare una delle sfide più significative: la gestione dell’ondata di resi che va a braccetto con l’aumento degli acquisti online.
Secondo un rapporto della National Retail Federation (NRF) statunitense e di Happy Returns, i resi totali per il 2024 toccheranno il valore di 890 miliardi di dollari, rappresentando il 16,9% delle vendite effettuate nell’anno.
La tendenza evidenzia in modo inequivocabile ancora una volta come i resi siano diventati un elemento critico per la logistica e il servizio clienti dei rivenditori online.
L’ondata dei resi e la risposta dei rivenditori
Durante il periodo delle festività, non solo le vendite mettono il turbo: anche i resi fanno registrare, in conseguenza, un picco significativo.
La NRF stima che il tasso di resi durante le vacanze invernali sia in media del 17% superiore rispetto al tasso annuale: questo aumento comporta ovviamente un impegno considerevole per le aziende, che devono gestire una logistica inversa complessa e costosa.
Tuttavia, i resi rappresentano anche un’opportunità per i rivenditori di rafforzare la fedeltà al marchio, offrendo un punto di contatto positivo con i consumatori. È il motivo per cui più di due terzi dei rivenditori (68%) stanno dando priorità all’aggiornamento delle capacità di reso nei prossimi sei mesi, per migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi associati.
E-commerce: abitudini e differenze generazionali
Le abitudini in quanto ad acquisti on line variano notevolmente a seconda della generazione di appartenenza degli acquirenti. La Gen Z, ad esempio, manifesta la maggiore frustrazione per i ritardi nelle consegne, con il 73% che riporta pacchi in ritardo durante la stagione natalizia.
I Millennials, d’altra parte, danno priorità alla velocità e alla consegna garantita, con il 68% che considera questi fattori determinanti nella scelta delle opzioni di spedizione.
Anche la consapevolezza delle scadenze di consegna è un altro aspetto che mostra differenze generazionali significative. Un sondaggio di Stamps.com ha rivelato che il 53% dei Baby Boomers non è a conoscenza delle scadenze cruciali per le spedizioni natalizie, rispetto al 32% dei Millennials. Questo divario nella consapevolezza può portare a consegne in ritardo e ad uno stress aggiuntivo per i consumatori più anziani. Per evitare questi inconvenienti, è fondamentale che i consumatori pianifichino in anticipo i propri acquisti on line e siano consapevoli delle tempistiche di spedizione. Anche l’arrivo in ritardo di regali originariamente acquistati per Natale, ad esempio, è causa di restituzione delle merci ordinate.
